Одной из ключевых задач Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка является усиление уровня защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг, предоставление им полной и доступной информации о деятельности финансовых организаций и оказываемых ими финансовых услугах.

В 2022 году фокус Агентства направлен на рассмотрение обращений потребителей финансовых услуг, в связи с чем процедуры надзора в этой сфере были существенно изменены. В частности, по всем поступающим обращениям проводится сбор аналитических данных, на их основе принимаются оперативные надзорные меры для идентификации конкретных проблем, с которыми сталкиваются потребители финансовых услуг, а также устранение недостатков.

Так, за 9 месяцев 2022 года Агентством рассмотрено 23 тыс. обращений физических и юридических лиц, из которых 16,6 тыс., или 71% обращений приходится на банковский сектор. Из общего числа поступивших обращений по банкам порядка 66%, или 10,9 тыс. заявлений связаны с потребительскими займами. По всем поступившим обращениям Агентством проведены документальные проверки, по итогам которых с начала года к субъектам рынка применено 162 меры и 136 санкций на общую сумму 102,9 млн тенге. За аналогичный период прошлого года было применено 141 мер и 80 санкций на общую сумму 23,7 млн тенге.

1) Значимым направлением защиты прав потребителей является проведение тематических проверок финансовых организаций для выявления недобросовестных практик, которые создают излишние издержки для потребителей финансовых услуг или ограничивают связанные с ними экономические выгоды.

В текущем году на основе обращений граждан были выявлены случаи «навязывания» заемщикам договоров страхования при получении ими потребительских кредитов, а также «вмененной» продажи дополнительных консультационных услуг при микрокредитовании, неправомерного взимания излишних комиссий и штрафов.

Для предотвращения такой недобросовестной практики Агентством в июне 2022 года приняты соответствующие поправки в нормативные правовые акты, регулирующие условия и порядок заключения договора банковского займа.

Во-первых, при выдаче розничного кредита заемщику предоставляется право застраховать свою ответственность самостоятельно в любой страховой организации либо в одной из трех страховых организаций на выбор, из предложенных кредитором.

Во-вторых, обязательным требованием является письменное фиксирование согласия клиента с каждым выбранным условием. Также приняты меры по внесению поправок в части раскрытия банками и микрофинансовыми организациями полной и ясной информации о предоставляемых услугах и ограничений по взиманию неустойки (штрафов, пени).

2) Важным направлением работы Агентства является усиление законодательного обеспечения для недопущения рисков нарушения прав и интересов потребителей. Для этого Агентством на основе системного анализа обращений граждан по секторам финансового рынка формируется социальный портрет потребителя, определяются риски, которым в наибольшей степени подвержен массовый потребитель, вырабатываются необходимые законодательные инициативы.

Для усиления прав заемщиков в 2021 году принят разработанный Агентством блок законодательных поправок, предусматривающий введение единого порядка урегулирования банками и МФО просроченной задолженности граждан, ограничение долговой нагрузки заемщиков, недопущение роста просроченной задолженности граждан по беззалоговым потребительским займам и микрокредитам, усиление прав ипотечных заемщиков при взыскании задолженности. 

В вопросах взыскания задолженности по ипотечным займам граждан наблюдался дисбаланс прав должников и кредиторов, в рамках устранения которого законодательно были усилены права ипотечных заемщиков путем: установления права заемщиков на самостоятельную судебную либо внесудебную реализацию залога в трехмесячный срок; повышения цены продажи залога с 50% до 75% от первоначальной оценочной стоимости; введения запрета на участие в торгах кредитора, его работников и аффилированных лиц.

3) Агентством выработаны приоритетные направления по совершенствованию надзорной деятельности в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг.

Ключевым является внедрение модели риск-ориентированного надзора, основанной на соблюдении участниками финансового рынка поведенческих (этических) стандартов работы с потребителями.

Основным элементом риск-ориентированного надзора является формирование поведенческого риск-профиля финансовой организации, уровень которого позволит на ранних этапах принимать надзорные меры для предупреждения рисков для потребителей, улучшить качество и процедуры взаимодействия финансовой организации с клиентами.

Для оценки поведенческого риск-профиля Агентством разработана специальная методология, которая позволяет акцентировать внимание регулятора на тех областях деятельности финансовых организаций, где выявлены наиболее высокие риски потенциальных нарушений. В процессе оценки индивидуального риск-профиля предусматривается анализ внутренних процедур контроля и управления рисками финансовых организаций, всего процесса взаимоотношений с потребителями. В зависимости от присвоенного финансовой организацией поведенческого риск-профиля определяется интенсивность проводимых надзорных мероприятий.

На основе методологии поведенческого риск-профиля финансовых организаций Агентством разработаны нормативные требования к финансовым организациям по информированию потребителей при их обслуживании, в части:

• предоставления услуг и продуктов целевым группам потребителей в соответствии с их потребностями и ожиданиями;
• раскрытия информации, достаточной для принятия потребителем взвешенного решения о целесообразности заключения договора услуги (продукте) на предлагаемых условиях.

4) Другим важным направлением является введение мониторинга финансовых продуктов.

На сегодня одним из факторов, обуславливающим рост числа обращений потребителей, является несоответствие приобретенного продукта потребностям и характеристикам (в том числе уровню дохода, опыту, финансовой грамотности и т.д.) потребителя, а также ограниченность каналов взаимодействия между финансовыми организациями и их клиентами для урегулирования спорной ситуации.

Для этого Агентством разработана система дистанционного мониторинга финансовых продуктов, которая предполагает проверку основных этапов жизненного цикла финансового продукта: от разработки и продвижения продукта до пробных продаж (тестирование) и анализа эффективности. Эта мера позволит персонализировать предлагаемые финансовые продукты с учетом индивидуальных особенностей и потребностей потребителей, адаптировать под них процессы и процедуры урегулирования рисков, которым потенциально могут быть подвержены те или иные клиенты.

Для внедрения механизма мониторинга финансовых продуктов и предотвращению финансового мошенничества Агентством разработан блок законодательных поправок, направленный на расширение полномочий Агентства, в том числе в части проведения контрольных мероприятий методом «тайный покупатель». Это мера позволит снизить риски нарушения прав потребителей финансовых услуг, усилить контроль за качеством преддоговорной и постдоговорной работы с клиентами, минимизировать возникновение условий для недобросовестной практики при оказании финансовых услуг.