Главное, видеть сначала человека и клиента и, лишь при необходимости, - его особые потребности

ВВЕДЕНИЕ 

Инвалидность – это естественное явление, которое встречается в каждом обществе и в каждом поколении. Причиной инвалидности могут быть различные факторы: дородовые особенности, родовые травмы, заболевания, травмы, физическое или психическое перенапряжение.

При том, что инвалидность значительно ограничивает возможность человека выполнять один или более видов повседневной деятельности, она не может ограничивать права человека принимать решения и управлять собственной жизнью, участвовать в жизни общества и быть получателем различных услуг. Это в равной степени касается и услуг в банковской сфере.

Помимо различных физических барьеров на пути к банковским услугам, есть еще один большой барьер - это неготовность и зачастую неумение работников банков общаться и взаимодействовать с клиентами, имеющими инвалидность. 

Все это приводит не только к ограничению прав и возможностей людей с инвалидностью, но и потере целого сегмента потенциальных клиентов в банковской сфере. 

Основная задача этой Памятки – научить банковских работников корректной терминологии в отношении лиц с различными нарушениями, а также показать примеры поведения, не дискриминирующего по признаку инвалидности. Все эти навыки вам могут понадобиться не только на работе, но в и обычной жизни.

Главное, видеть сначала человека, клиента и, лишь при необходимости, - его особые потребности!

ПРИ ОПИСАНИИ ЧЕЛОВЕКА

ИСПОЛЬЗУЙТЕ СНАЧАЛА СЛОВО «ЧЕЛОВЕК/КЛИЕНТ»:

• Человек, с инвалидностью
• Человек, использующий инвалидную коляску; пользователь коляски
• Имеет церебральный паралич (или другое)
• Перенес полиомиелит; человек, получил инвалидность в результате…
• Человек маленького роста;
• Ребенок/человек с задержкой в развитии
• Человек с синдромом Дауна
• Человек с эпилепсией
• Люди с душевным или эмоциональным расстройством
• Человек с нарушением зрения;
• Человек, с нарушением слуха;
• Человек с нарушением речи, затруднениями в речи

____________

ИЗБЕГАЙТЕ НЕГАТИВНЫХ ШАБЛОНОВ:

• Инвалидка (по отношению к женщине)
• Больной, калека, искалеченный, деформированный, неполноценный, дефективный (никогда!)
• Прикованный к инвалидной коляске/к кровати
• Врожденный дефект, несчастье
• Страдает ДЦП; ДЦП-шник
• Страдает от полиомиелита, от последствий полиомиелита, жертва полиомиелита
• Умственно отсталый человек, Отсталый, умственно неполноценный, "тормоз" (никогда!), слабоумный
• "Даун", "монголоид" (никогда!)
• Люди, подверженные припадкам
• Эпилептик, припадочный
• Душевнобольные люди
• Сумасшедший, псих
• Слепой
• Глухой человек
• Немой

К СВЕДЕНИЮ: ЖЕРТВА ИЛИ ГЕРОЙ?

Еще одно, на что нужно обратить внимание: выбирая слова и выражения, следует избегать стереотипов. "Жертвы" – это излишне драматический образ вечно несчастного и беспомощного человека. "Герой", который, "несмотря на что-то", "преодолел" и ведет "нормальную" жизнь – тоже очень распространенный образ. Создавая его в таком ключе, автор незаметно впадает в покровительственный тон.

Обычное для другого человека поведение, например, посещение банка человеком с инвалидностью, воспринимается некоторыми людьми как героическое. Тем самым, совершенно необоснованно принижаются его способности и возможности.

Эти правила используются работниками общественных служб во многих странах мира

1. Когда вы разговариваете с человеком с инвалидностью, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.

2. Когда Вас знакомят с человеком с инвалидностью, вполне естественно пожать ему руку – даже те, кому трудно двигать рукой, или кто пользуется протезом, вполне могут пожать руку – правую или левую, что вполне допустимо.

3. Когда Вы встречаетесь с человеком, который плохо или совсем не видит, обязательно назы вайте себя и тех людей, которые пришли с Вами. Если у Вас общая беседа в группе, не забы вайте пояснить, к кому в данный момент Вы обращаетесь и назвать себя.

4. Если Вы предлагаете помощь, ждите, пока ее примут, а затем спрашивайте, что и как делать.

5. Обращайтесь со взрослыми людьми с инвалидностью как со взрослыми. Обращайтесь к ним по имени и на "ты", только если вы хорошо знакомы.

6. Опираться или повиснуть на чьей-то инвалидной коляске – то же самое, что опираться или повиснуть на ее обладателе, и это тоже раздражает. Инвалидная коляска – это часть неприкасаемого пространства человека, который ее использует.

7. Когда Вы разговариваете с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Никогда не притворяйтесь, что вы понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам – понять его.

8. Когда Вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне, тогда вам будет легче разговаривать.

9. Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, хотя имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Разговаривая с теми, кто может, расположитесь так, чтобы на Вас падал свет, и Вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы Вам ничего (еда, сигареты, руки) не мешало.

10. Расслабьтесь! Не смущайтесь, если случайно допустили оплошность.

ЛЮДИ С НАРУШЕНИЯМИ ЗРЕНИЯ 

Нарушение зрения имеет много степеней. Человек может быть полностью слепым или плохо видеть. Полностью слепых людей всего около 10 %, остальные люди имеют остаточное зрение, могут различать свет и тень, иногда цвет и очертания предмета. Все это надо выяснить учитывать при общении.
✦ Всегда называйте себя и представляйте других собеседников, а также остальных присутствующих. Если Вы хотите пожать руку, скажите об этом.

✦ Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он Вас не видит, а не к его зрячему компаньону.

✦ Предлагая свою помощь, не стискивайте его руку, ЛУЧШЕ ДАТЬ СВОЙ ЛОКОТЬ, идите так, как Вы обычно ходите. Не нужно хватать слепого человека и тащить его за собой.

✦ Не обижайтесь, если Вашу помощь отклонили.

✦ Опишите коротко, где Вы находитесь. Например: "В центре зала, примерно в шести шагах от Вас, стоит стол". Или: "Слева от двери, как заходишь – кофейный столик". Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п.

✦ Всегда выясняйте, в какой форме человек хочет получить информацию: Брайль, крупный шрифт, дискета, аудиокассета. Если у вас нет возможности перевести информацию в нужный формат, отдайте ее в том виде, в котором она есть - это лучше, чем ничего.

✦ Если Вы собираетесь читать незрячему человеку, сначала предупредите об этом. Говорите нормальным голосом. Не пропускайте информацию, если Вас об этом не попросят.

✦ Если это важный документ, не нужно для убедительности давать его потрогать. При этом не заменяйте чтение пересказом. Когда незрячий человек должен подписать документ, прочитайте его обязательно. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной документом.

✦ Многие незрячие клиенты вместо живой подписи используют факсимиле.

✦ Когда Вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте руку на спинку стула или подлокотник. Если вы знакомите его с незнакомым предметом, не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет. Если Вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть слепого к предмету и брать его рукой этот предмет.

✦ Когда Вы общаетесь с группой незрячих людей, не забудьте каждый раз называть того, к кому Вы обращаетесь.

✦ Не заставляйте Вашего собеседника вещать в пустоту: если Вы перемещаетесь, предупредите его.

✦ Вполне нормально употреблять выражение "смотреть". Для незрячего человека это означает "видеть руками", осязать.

✦ Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, выражений вроде: "папка находится где-то там, на столе", это поблизости от вас …". Старайтесь быть точным: "Папка посередине стола", "Стул справа от вас". Не пытайтесь облечь в слова мимику и жесты.

✦ Если Вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, подойдите и помогите выбраться на нужный путь.

✦ Не отнимайте и не стискивайте трость человека.

✦ Обращайтесь с собаками-поводырями не так, как к обычным домашним животным. Не командуйте, не трогайте и не играйте с собакой-поводырем.

ЛЮДИ С НАРУШЕНИЯМИ СЛУХА 

Существует несколько типов и степеней глухоты. Соответственно существует много способов общения с людьми, которые плохо слышат. Если Вы не знаете, какой предпочесть, спросите у них.
✦ Разговаривая с клиентом, у которого плохой слух, смотрите прямо на него.

✦ Не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими-то предметами. Ваш собеседник должен иметь возможность следить за выражением вашего лица. 

✦ Чтобы привлечь внимание клиента, который плохо слышит, назовите его (ее) по имени. Если ответа нет, можно слегка тронуть человека за руку или плечо или же помахать рукой.

✦ Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то. Кричать, особенно в ухо, тоже не надо.

✦ Если Вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Используйте жесты.

✦ Убедитесь, что Вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли Вас собеседник.

✦ Если Вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по СМС или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.

✦ Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписы ваться. Не говорите: "Ладно, это неважно…". Сообщения должны быть простыми.

✦ Не забывайте о среде, которая Вас окружает. В больших или многолюдных помещениях трудно общаться с людьми, которые плохо слышат. Яркое солнце или тень тоже могут быть барьерами.

✦ Не меняйте тему разговора без предупреждения. Используйте переходные фразы вроде: "Хорошо, теперь нам нужно обсудить…"

✦ Очень часто плохо слышащие люди используют язык жестов. Если вы общаетесь через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику. ✦ Не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при первой встрече. Если Ваш клиент обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько важных правил.

Помните:

✦ Что только три из десяти слов хорошо прочитываются.

✦ Нужно смотреть в лицо собеседника и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов.

✦ Нужно использовать выражение лица, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного.

ЛЮДИ С ЗАДЕРЖКОЙ В РАЗВИТИИ И С НАРУШЕНИЯМИ РЕЧИ 

Многие люди с задержкой в развитии дееспособны и могут принимать решения от своего имени, подписывать документы, контракты, давать или не давать согласие на те или иные действия и т.д.
✦ При общении с ними, используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу.

✦ Избегайте словесных штампов и образных выражений, если только вы не уверены в том, что Ваш клиент с ними знаком.

✦ Не говорите "свысока". Не думайте, что Вас не поймут.

✦ Говоря об услугах или процедурах, рассказывайте все "по шагам". Дайте возможность Вашему собеседнику обыграть каждый шаг после того, как Вы объяснили ему.

✦ Исходите из того, что взрослый человек с задержкой в развитии имеет такой же опыт, как и любой другой взрослый человек.

✦ Если необходимо, используйте иллюстрации или фотографии. Будьте готовы повторить несколько раз. Не сдавайтесь, если Вас с первого раза не поняли.

✦ Обращайтесь с человеком с проблемами развития точно так же, как Вы бы обращались с любым другим.

✦ Обращайтесь непосредственно к своему клиенту.

✦ Если это необходимо, можете записать свое сообщение или предложение на бумаге, предложите Вашему собеседнику обсудить его с другом или семьей. В записке укажите свой номер телефона, предложите обсудить это при следующей встрече.

✦ Не игнорируйте людей, которым трудно говорить, потому что понять их – в Ваших интересах.

✦ Не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи. Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль.

✦ Не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы к тому, что разговор с клиентом с затрудненной речью займет у вас больше времени. Если вы спешите, лучше, извинившись, договоритесь о другом, более свободном времени.

✦ Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт. Отдайте этой беседе все Ваше внимание.

✦ Не думайте, что затруднения в речи – показатель низкого уровня интеллекта человека.

✦ Если клиента с затрудненной речью сопровождает другой человек, не адресуйте Ваши вопросы, комментарии или просьбы компаньону.

✦ Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.

✦ Не притворяйтесь, если Вы не поняли, что Вам сказали. Повторите то, как Вы поняли, и реакция собеседника Вам поможет. Не стесняйтесь переспросить то, что Вы не поняли. Если Вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам.

✦ Не забывайте, что человеку с нарушенной речью тоже нужно вы сказаться. Не перебивайте его и не подавляйте. Не торопите говорящего.

✦ Не думайте, что человек, испытывающий затруднения в речи, не может понять Вас.

✦ Если у Вас возникают проблемы в общении, спросите, не хочет ли Ваш собеседник использовать другой способ –написать, напечатать

ЛЮДИ С МЕНТАЛЬНЫМИ НАРУШЕНИЯМИ 

Психические нарушения – не то же самое, что проблемы в развитии. Люди с психическими проблемами могут испытывать эмоциональные расстройства или замешательство, осложняющие их жизнь. У них свой особый и изменчивый взгляд на мир. Не надо думать, что люди с психическими нарушениями обязательно нуждаются в дополнительной помощи и специальном обращении.
✦ Обращайтесь с клиентами с психическими нарушениями как с личностями. Не нужно делать преждевременных выводов на основании опыта общения с другими людьми с такой же формой инвалидности.

✦ Не следует думать, что люди с психическими нарушениями более других склонны к насилию. Это миф. Если Вы дружелюбны, они будут чувствовать себя спокойно.

✦ Неверно, что люди с психическими нарушениями не могут подписывать документы. Большая часть из них - дееспособные люди.

✦ Неверно, что люди с психическими нарушениями имеют проблемы в понимании или ниже по уровню интеллекта, чем большинство людей.

✦ Неверно, что люди с психическими нарушениями не способны работать. Они могут выполнять множество обязанностей, которые требуют определенных навыков и способностей.

✦ Не думайте, что люди с психическими нарушениями не знают, что для них хорошо, а что – плохо. 

✦ Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, спросите его спокойно, что Вы можете сделать, чтобы помочь ему.

✦ Не думайте, что человек с психическими нарушениями не может справиться с волнением.

✦ Не говорите резко с человеком, имеющим психические нарушения, даже если у вас есть для этого основания.

К СВЕДЕНИЮ: Не надо смущаться, будьте спокойны и доброжелательны. Если не знаете, что делать, спросите об этом своего клиента. Не бойтесь задеть его этим – ведь Вы показываете, что искренне заинтересованы в общении. Если Вы стремитесь быть понятым – Вас поймут. Не бойтесь шутить. Шутка, тактичная и уместная, только поможет Вам наладить общение и разрядить обстановку. Относитесь к другому человеку, как к себе самому, точно так же его уважайте, и тогда все будет хорошо!